В конце ноября прошлого года, в связи с увеличением жалоб наших пользователей на «навязчивость» вылезающего окна чата, мы решили провести эксперимент – отказаться от использования расширенной версии JivoSite и посмотреть, как это скажется на количестве наших обращений. С того момента прошло 4 полных месяца. К чему привело это действие, вы уже поняли из названия – количество контактов с целевой аудиторией посредством онлайн-чата уменьшилось в 12 раз (подробная статистика будет приведена в конце статьи). Также пострадали и некоторые другие аспекты нашего взаимодействия с пользователями. Что за аспекты? Читайте ниже.
Немного вводных данных
JivoSite мы используем достаточно давно – с декабря 2013 года. По функционалу, в принципе, все в нем устраивает. Журналы диалогов высылаются на почту почти сразу после их завершения. Оператору предоставляется подробная информация о пользователе (текущая страница, источник перехода, местоположение). Есть гибкая настройка автоматических сообщений. Ну, и некоторые другие преимущества, среди которых я бы еще выделила хорошую техподдержку (приходилось с ребятами пару раз общаться, реагируют очень быстро) и вполне адекватную цену (от 474 рублей за 1 оператора в месяц).
У сервиса есть бесплатная версия, рассчитанная на 5 операторов, но сильно ограниченная по функциям. На протяжении всего времени мы отдавали предпочтение платной версии, т.к. в бесплатной не предоставляется информация о пользователях и, самое главное, не выводятся автоматические приглашения (для нас эта функция представляет особый интерес, т.к. именно она генерит нам больше всего обращений). Однако в ноябре прошлого года мы все-таки решили провести эксперимент – перешли на бесплатную версию и отказались от активных приглашений в чат. И вот к чему это привело.
Уменьшение количества контактов с целевой аудиторией
Количество контактов не просто снизилось, оно стало катастрофически низким. Раньше, когда всплывало окошко с фразой «Здравствуйте. Я могу вам чем-то помочь?», пользователи часто отвечали «Нет, спасибо» или «Нет, я просто читаю блог», т.е. выходили на контакт, а потом, немного погодя, задавали вопрос по теме (а почему бы и не спросить, раз специалист уже со мной общается?).
И даже несмотря на то, что пользователи часто жаловались на навязчивость всплывающего окна, оно реально работало! Многие посетители нашего сайта выходили с нами на контакт и даже интересовались услугами, хотя, как оказывалось потом, изначально даже не планировали этого делать.
Уменьшение количества репостов
Онлайн-чат – это не только средство для получения лидов, но и прекрасный способ увеличить количество репостов ваших материалов. Все что нужно для этого сделать – попросить об этом пользователя. Естественно, не надо наглеть и вставлять свои просьбы в каждый попавшийся диалог. Но если делать это ненавязчиво и обращаться только к лояльным посетителям, этот прием будет иметь хороший эффект.
После отключения активных приглашений в чат, количество контактов с целевой аудиторией уменьшилось, и просить репосты стало не у кого.
Уменьшение количества отзывов
За все время использования «живосайта» мы также убедились в том, что онлайн-чат – это отличный источник положительных отзывов. Людям свойственно выражать благодарность (если они действительно довольны тем, что вы делаете), а активные приглашения в чат очень хорошо стимулируют этот процесс.
Не каждый будет искать email в вашем разделе «Контакты», заходить на почту и писать свой комплимент вашей компании. А с помощью «живосайта» это сделать очень просто. Не нужно оставлять свой имейл, не нужно представляться. Просто говоришь свою благодарность и с чистой совестью продолжаешь читать статью. Очень удобно и эффективно в плане маркетинга, т.к. собранные отзывы можно потом выкладывать на своем сайте и в соцсетях.
Уменьшение количества полезной критики
Помимо сбора отзывов, онлайн-консультант позволяет нам получать также полезный фидбек по проблемам на нашем сайте. Ошибки в статьях, проблемы с отображением на разных устройствах, неправильная верстка, неработающие формы и т.д. – как только появляется какой-то «косяк», пользователи пишут нам об этом, и мы успеваем исправить его до тех пор, пока остальные его не увидели.
Уменьшение лояльных диалогов с аудиторией
Когда наш онлайн-чат еще показывал активные приглашения, пользователи часто просили у нас совета или помощи. «Какую статью почитать, если ты новичок в SMM?», «Не могли бы вы посмотреть на мой сайт и сказать, что в нем не так?», «Что за онлайн-консультант вы используете?». Помогая пользователям решать их проблемы, мы повышаем их лояльность к нашему бренду. А лояльный пользователь – ну вы сами понимаете – дороже золота.
Ну а теперь статистика
Как я уже сказала выше, мы перешли на бесплатную версию JivoSite в конце ноября 2014 года (а если точней, то 23 числа). Как видно на диаграмме ниже, количество обращений после этой даты уменьшилось в разы.
Если посчитать среднее количество обращений до отказа от активных приглашений в чат, то получится следующая цифра:
- Апрель – 226
- Май – 228
- Июнь – 222
- Июль – 289
- Август – 195
- Сентябрь – 188
- Октябрь – 121
- Ноябрь – 74
Итого: 192 обращения в месяц
Если посчитать среднее количество обращений после отказа от активных приглашений, то получится следующее (понятно, что количество месяцев меньше, но дольше затягивать этот эксперимент мы просто не могли):
- Декабрь – 15
- Январь – 17
- Февраль – 18
- Март – 15
Итого: 16 обращений в месяц
Что в 12 (!) раз меньше, чем было раньше.
Если честно, мы ожидали примерно такого эффекта, но о том, что разница будет настолько большой – даже не предполагали. Активные приглашения в чат, как сильно бы они не бесили пользователей, работают просто прекрасно. Они позволяют вашему бренду выйти на контакт с целевой аудиторией, повысить ее лояльность и склонить к покупке вашего продукта/услуги (при условии, конечно, что ваши менеджеры обладают глубоким знанием особенностей вашего товара, остроумием, хорошим чувством юмора и умением подбирать правильные слова). Я настоятельно рекомендую вам использовать этот маркетинговый инструмент, потому что, как показала наша практика, он действительно работает на увеличение ваших продаж.
В качестве бонуса
При подготовке этого материала мне пришлось прочитать сотни диалогов из нашего онлайн-чата. Некоторые диалоги так сильно меня повеселили, что я решила выложить их здесь. Итак, ТОП-5 самых смешных и нелепых диалогов из «живосайта» на нашем сайте:
P. S. Из этой статьи легко сделать вывод, что онлайн-чат приносит хорошие результаты, но это не всегда так. Некоторым типам бизнеса этот инструмент не подходит. Поэтому все нужно тестировать. Только с помощью экспериментов вы сможете добиться нужной вам конверсии.
