Прием сотрудника на работу, его увольнение, заказ товаров и услуг, работа с клиентами – эти процессы можно встретить в работе каждой компании. Все они влияют на доходность.
Управление рабочими процессами позволяет улучшить их, оптимизировать бизнес и понять, как они влияют на повышения эффективности и конкурентоспособности компании. Какие подходы к управлению процессами мы можем встретить в бизнесе, что это такое, для чего это нужно и как это использовать? Ответы вы найдете в данной статье.
Что такое «управление бизнес-процессами»
Управление бизнес-процессами (английская аббревиатура – BPM, от Business Process Management) оптимизирует и организует процессы бизнеса или повторяющиеся задачи для достижения более эффективной стратегии и целей бизнеса. Цель BPM – экономить время, минимизировать ошибки и обеспечивать бесперебойную работу бизнеса.
BPM показывает, насколько эффективен ваш бизнес, как он развивается и приносит ли прибыль. Такие процессы, как разработка нового продукта, выполнение заказа, управление обслуживанием клиентов или даже адаптация нового сотрудника, включают в себя множество задач, охватывающих не один отдел. Хорошо структурированное BPM организует все эти микрозадачи в четкие, повторяющиеся шаги, ведущие к предсказуемым и стабильным результатам. Эта структура не только помогает распределять ресурсы, но также выявляет потенциальные узкие места и области для улучшения.
Жизненный цикл бизнес-процесса
Жизненный цикл процесса – это этапы, которые определяют, как процесс развивается и реализуется. В контексте BPM, жизненный цикл – это циклическая последовательность следующих шагов:
Проектирование – анализ текущих процессов и определение их слабых и сильных сторон. Ключевые показатели эффективности (KPI) помогут отслеживать прогресс. Например: среднее время реакции на запросы службы поддержки; процент продуктов с дефектами; коэффициент текучести кадров и др. Если какие-либо показатели не соответствуют стандартам отрасли, следует пересмотреть процессы, связанные с ними.
Моделирование – визуализация процессов позволит легко понять и освоить план действий. Вот некоторые методы визуализации данных, которые можно использовать при моделировании:
- Сеть Петри (графическая модель для описания и анализа параллельных процессов) – подходит для моделирования одновременных процессов.
- Диаграмма Ганта – (показывает ход выполнения и хронологию процесса) подходит для показа расписания процесса
- Блок-схема – подходит для показа процесса в последовательном порядке (программное обеспечение для создания блок-схем упростит вам жизнь)
При моделировании можно опираться на следующие вопросы:
- Кто является субъектом процесса?
- Где процесс начинается и заканчивается?
- Как обновленный процесс становится более эффективным и результативным?
Исполнение. Итак, у нас есть новая и улучшенная модель процесса, теперь пришло время его внедрить. Данный этап можно протестировать, начиная с меньшей группы, чтобы иметь возможность легко исправить любые проблемы до внедрения процесса во всей организации. Сформируйте команду по внедрению и распределите роли между ее членами. Ищите области, которые можно автоматизировать в новом процессе. Проконсультируйтесь с сотрудниками, чтобы получить от них обратную связь, прежде чем внедрить процесс во всей компании.
Мониторинг. Для подтверждения работоспособности нового процесса необходимо отслеживать KPI, которые были установили на стадии проектирования. Способ мониторинга будет зависеть от того, какие показатели необходимо отслеживать, а также от того, какие показатели в приоритете: качественные или количественные. Например, если необходимо сосредоточиться на улучшении коэффициента текучести кадров, можно провести опрос сотрудников после внедрения нового процесса и оценить полученный коэффициент текучести.
Оптимизация. Новый процесс внедрен и работает, но останавливаться рано. Может возникнуть необходимость улучшения процесса по мере его развития. Возможно, понадобится изучить области проблем. В этом помогут следующие вопросы:
- Влияют ли какие-либо организационные изменения на процесс? Например, если структура команды изменилась, возможно, потребуются новые шаги или вовлечение новых людей.
- Соблюдаются ли все шаги в процессе? Добавляются ли ресурсы в технологический стек, который устраняет необходимость в определенном шаге? Удаляются ли определенные требования к продукту, что позволяет уменьшить количество шагов?
- Можно ли автоматизировать какие-либо из шагов? Теперь, когда все проделано и настроено, какие повторяющиеся задачи не требуют постоянного участия?
Вышеописанный цикл является замкнутой системой, с помощью которой можно представить каждый бизнес-процесс в компании. Это цикл управления бизнес-процессом с обратной связью, который позволяет его улучшать и модернизировать.
Виды бизнес-процессов
Существует два подхода работы с процессами, комбинируя которые можно добиться высокой эффективности управления процессами в бизнесе:
Углубление – это выбор наиболее важного и сложного процесса, который необходимо улучшить.
Расширение – это понимание того, как работает вся организация и ее процессы. Такой подход еще называется «создание структуры процессов», и в нем выделяют разные подтипы процессов:
- Основные – процессы, приносящие прибыль бизнесу. Обычно это работа с клиентами.
- Поддерживающие – процессы, которые помогают функционировать основным процессам. Это может быть работа с персоналом или обслуживание оборудования.
- Управленческие – процессы, которые отвечают за стратегии, планирование и управление.
В организациях можно встретить как первый подход, так и второй. Часто большую часть времени и усилий компании уделяют углублению, чтобы понять, какие процессы для них наиболее важны и потому требуют внимания. Это помогает улучшить работу с клиентами, увеличить продажи, снизить затраты и так далее. Однако комбинирование двух подходов позволяет добиться того, чтобы все улучшения стали частью единой системы.
В чем преимущества управления бизнес-процессами
BPM кажется тратой драгоценных ресурсов компании, особенно, на начальном этапе. Но не стоит забывать про дивиденды.
- Более эффективная работа: оптимизация процессов позволяет сосредоточиться на более эффективной работе. Например, команда внедрила инструмент автоматизации социальных сетей, который позволил заранее планировать публикации на всех платформах. Тогда контент-менеджеру можно сосредоточиться на создании более качественного контента, на что нужно время.
- Снижение риска ошибок. Ошибки случаются. Это неизбежно. Когда процессы должным образом не налажены, вероятность сбоя в работе возрастает. После того как процессы настроены, на примере вышеописанных социальных сетей, вероятность того, что контент-менеджер опубликует пост не в тот день или допустит опечатку, снижается.
- Автономия сотрудников. Запутанные процессы могут привести к микроменеджменту, задержкам в работе и просто к путанице. Но когда все четко прописано, сотрудники могут с уверенностью взять на себя управление.
- Регулирование доступа к данным. BPM – это не только процессы, это еще и контроль доступа. Безопасность организации играет не последнюю роль в ее функционировании и репутации. Это касается как личных данных клиентов, так и данных самих сотрудников. Утечка таких данных может привести к серьезным последствиям для организации и клиентов.
- Удовлетворенность клиентов. Сотрудники – не единственные, кто почувствует преимущества BPM. Отлаженные внутренние процессы приводят к лучшим продуктам, лучшим отношениям, снижают стресс работников и, в конечном итоге, улучшают клиентский опыт.
Чем BPM отличается от других подходов к управлению
Среди подходов к управлению обычно выделяют три: функциональный, проектный и процессный.
Функциональное управление – классический подход, который можно встретить во многих компаниях. В нем есть отделы, начальники и сотрудники. Каждый отдел делает свою работу. Если нужно вовлечь коллег из другого отдела, придется обсудить это с руководством.
Хотя это и распространенный подход, его проблема заключается в том, что никто не заботится о потребностях клиента. Сотрудники выполняют свои функции и задачи в установленных рамках. Никто не контролирует весь процесс, поэтому появляются ненужные задачи, которые замедляют работу и ухудшают результаты.
Управление в рамках процесса (ВРМ) помогает решить эту проблему. Улучшается взаимодействие между сотрудниками, а интересы клиента ставятся на первое место. Процессы описаны, и каждый сотрудник понимает свою работу. Это помогает контролировать и улучшать бизнес-процессы в дальнейшем.
Проектная и процессная модели управления направлены на достижение ценности для клиента. Но проектное управление решает проблему один раз, а процессное управление создает стандартные действия для решения проблемы навсегда.
Заключение
Когда дело доходит до управления бизнес-процессами, автоматизация и интеграция – это ключ к успеху. Начиная с сокращения административных задач и заканчивая подключением всех ресурсов, которые вы уже используете, автоматизация позволяет вам сосредоточиться на достижении ваших бизнес-целей.
BPM-подход ориентирован на клиента, а это наиболее важный аспект для бизнеса, так как компании, которые привлекают лояльных клиентов, имеют больше шансов для его развития.
Иллюстрации: iknigi.net, ppt-online.org, saleous.ru
Читайте также:
Маржинальный доход предприятия — что это такое
Как посмотреть (и скрыть!) историю своих похождений в браузере
Полное руководство по внутренней перелинковке сайта [обновлено]