Суумиту Шаху, владельцу индийской платформы электронной коммерции Dukaan, никогда не нравилась работа отдела техподдержки его компании. Работники колл-центра давали общие ответы на вопросы клиентов, а сложные вопросы слишком часто ставили их в тупик.
Но когда Шах увидел, на что способен ChatGPT, у него родилась идея. Он «натаскал» нейросеть по справочникам своей компании, после чего, в декабре 2022 года, «посадил» искусственный интеллект на телефон горячей линии. Каково же было его удивление, когда оказалось, что уровень удовлетворенности клиентов вырос.
В результате, в июне 2022 года он уволил 27 работников колл-центра.
«Заменить команду колл-центра ботом не составило труда, — рассказал Шах в интервью The Washington Post. — Нейросеть примерно в 100 раз умнее, работает очень быстро и стоит примерно в 100 раз дешевле».
Благодаря передовым технологиям чат-боты могут легко работать с клиентами и решать их проблемы без участия человека.
Стартапы, банки и корпорации считают, что искусственный интеллект поможет им существенно сократить расходы на обслуживание клиентов, не теряя в качестве этого обслуживания.
Потери для экономики из-за нейросетей
Экономисты и эксперты рынка труда предупреждают, что этот тренд окажет сильное влияние на мировую экономику, и пострадают, в первую очередь, Индия и Филиппины, где в колл-центрах работает огромное количество людей – миллионы.
«В конечном итоге, будет потеряно множество рабочих мест», — говорит соучредитель iSPIRT Foundation (индийского некоммерческого технологического аналитического центра) Шарад Шарма.
Аутсорсинг колл-центров начал набирать популярность в 1990-х годах. Американские компании, стремясь сократить расходы, начали формировать колл-центры в бедных англоговорящих странах, где рабочая сила стоила до неприличия мало. В итоге, такие страны, как Индия, стали центрами техподдержки.
Например, если в начале 2000-х годов на западные компании работало всего несколько тысяч филиппинцев, то в 2023 году их насчитывается уже более 1,6 миллиона человек. Индийские же колл-центры обеспечивают почти 10% ВВП страны.
Появление генеративного искусственного интеллекта — технологии, которая лежит в основе чат-ботов с искусственным интеллектом и голосовыми моделями — просто схлопнет отрасль техподдержки.
Проблемы клиентов будут решаться с помощью нейросетей, которые станут анализировать миллионы мегабайт данных, чтобы найти наиболее эффективное решение. И для техподдержки это важнее, чем человеческая изобретательность и смекалка.
В ходе недавнего опроса информационного агентства BusinessWire, в котором приняли участие более 300 руководителей колл-центров, 80% заявили, что искусственный интеллект вскоре окажется незаменимым в их деле. 52% опрошенных уже внедряют эту новую технологию.
Не внедрять искусственный интеллект нельзя
По мнению политиков, экономистов и экспертов рынка труда эта тенденция заставит страны, экономика которых зависит в той или иной степени от работы колл-центров, готовиться к серьезным переменам.
В мае филиппинский сенатор Име Маркос, призвал провести расследование сокращения рабочих мест из-за появления новых технологий, особенно в секторе аутсорсинга. Она отметила, что, согласно исследованиям Oxford Economics и Cisco, к 2028 году искусственный интеллект может лишить работы 1,1 миллиона людей.
«ИИ развивается быстрее, чем может себе представить большинство людей, — сказала она, — и угрожает лишить людей работы и перевернуть рынок труда с ног на голову».
Но не внедрять технологии искусственного интеллекта индийские и филиппинские колл-центры не могут. Либо они адаптируются к новым условиям, либо потеряют заказчиков, которые скоро не захотят переплачивать за услуги реальных людей. Поэтому в Индии, наоборот, призывают как можно быстрее осваивать новые технологии
«Индия должна подстроиться под новые правила бизнеса быстрее, чем другие страны», — заявил Шарад Шарма.
Заменить нейросетями получится не всех
Как считают некоторые эксперты, не обязательно полностью заменять людей искусственным интеллектом.
Эрик Бриньолфссон, профессор Стэнфордского института, работающий в области искусственного интеллекта, считает, что автоматизация может, наоборот, принести пользу отрасли. В рамках исследования влияния ИИ на колл-центры он обнаружил, что многие компании дают нейросети в помощь работникам, а не заменяют их искусственным интеллектом.
Бриньольфссон говорит, что это позволяет работникам колл-центров лучше справляться с задачами. Программа анализирует телефонные разговоры в режиме реального времени и подсказывает работнику идеальные решения возникающих у клиентов проблем. Более того, нейросеть подсказывает, как лучше успокоить рассерженных клиентов.
По его словам, такая связка человек-машина позволяет работникам решать любые проблемы, что сказывается на степени удовлетворенности клиентов. Кроме того, это снижает текучку кадров. В исследовании Бриньольфссона, в котором приняли участие более 5000 работников колл-центров, работающих в паре с нейросетями, он говорит о повышении производительности в среднем на 14%. При этом наибольший рост производительности наблюдается среди новичков. Старые сотрудники, впрочем, тоже отмечают, что благодаря нейросетям работать им стало легче.
«Не стремитесь в первую очередь автоматизировать процесс, – говорит Бриньольфссон. – Сперва подумайте, как его улучшить».
Вирджиния Доллгаст, профессор в области трудовых отношений в Корнелльском университете, утверждает, что простые проблемы клиентов будут решаться чат-ботами, а более сложные – людьми. И это плохо.
На решение более сложных задач нужно больше времени, а значит сотрудников могут начать штрафовать за то, что они за смену не смогли обработать положенное количество звонков.
По ее словам, помощь искусственного интеллекта начинающим работникам приведет к дефляции (снижению) заработной платы в сфере колл-центров и, как следствие, к недовольству клиентов уровнем обслуживания.
«Зачем вам нанимать действительно опытного работника, чьи услуги стоят дороже, если вы можете заменить его менее опытным работником и нейросетью», — говорит она.
Но для таких предпринимателей, как Шах, стоимость имеет первостепенное значение. После удачного внедрения искусственного интеллекта в колл-центре, он стал предлагать это решение другим компаниям.
По словам Шаха, заменить можно далеко не всех работников колл-центров. Опасаться конкуренции со стороны нейросетей следует тем, кто просто копирует и вставляет ответы или зачитывает инструкции по телефону.
«Потребность в таких работниках исчезла, — говорит он. – Сто процентов».
То есть, если ваша работа в том или ином смысле не сводится к «ctrl+C / ctrl+V», то нейросети вашему трудоустройству не угрожают. А остальным мы советуем учиться.
Читайте также:
Лучшая нейросеть-переводчик на английский: тест-драйв TexTerra