Полгода назад Facebook разрешил использовать чат-ботов для Instagram. Они уже изменили бизнес. Ваш тоже?
Сегодня Instagram – главная площадка для коммерческого продвижения и рекламы.
Ею активно пользуются 200 млн бизнесов и кратно больше пользователей: последним нравится общаться с компаниями напрямую.
- 81 % пользователей используют Instagram для поиска товаров и услуг перед покупкой;
- 57 % клиентов предпочитают переписку с бизнесом звонку;
- Пользователи пишут бизнесам 400 млн раз в день, чтобы:
- узнать про продукты и услуги – 81 %;
- сделать заказ – 74 %;
- получить поддержку по поводу покупки – 75 %.
При этом бизнес не обучен отвечать на запросы пользователя быстро и качественно. Он смотрит на количество подписчиков и вовлеченность, хотя на самом деле ему нужны продажи.
Микаэл Ян, основатель сервиса ManyChat, на конференции Instadium рассказал, как правильно работать с чат-ботами, чтобы повысить конверсию и увеличить LTV (пожизненную ценность) клиента.
Контент решает все, но…
После того, как вы потратили время, силы и деньги на посты, stories, reels, прямые эфиры, коллабы, взаимодействие с аудиторией, как вы конвертируете это в продажи? Большая часть компаний не могут ответить на этот вопрос.
Вариантов в принципе мало:
- направлять клиентов на сайт с низкой конверсией;
- тратить время на переписку в личных сообщениях;
- нанимать ассистентов, которых нужно обучать и следить за результатами.
Зачем нужен чат-бот
Чат-бот для Instagram – система, которая автоматизирует переписку с клиентами с целью повысить конверсию и вовлеченность, увеличить продажи.
Вот что чат-боты для Instagram умеют сегодня:
- мгновенно отвечать на личные сообщения, давая точную информацию по продуктам и услугам;
- присылать напоминания и возобновлять переписку, если клиент отвлекся;
- собирать телефоны и почту с конверсией 50–80 %;
- присылать красивые карточки с продуктами и услугами;
- принимать заказы и бронирования прямо в диалоге и заносить все в CRM;
- регистрировать пользователей на вебинары;
- увеличивать количество лайков, комментариев и упоминаний в stories.
5 проверенных стратегий повышения конверсии с помощью чат-ботов в Instagram
1. Кнопка начала разговора
Базовая стратегия, которая нужна всем.
Пустое поле директа не способствует росту конверсии. Важно упростить диалог пользователя с бизнесом, дав ему ниточку для начала диалога – ответы на часто задаваемые вопросы, горячие кнопки для заказа или связи с администратором.
Упрощение коммуникации = повышение конверсии.
2. Ответ на упоминание в stories
Story mentions trigger – автоматическое «спасибо» на все отметки аккаунта в Stories.
Быстрая реакция с благодарностью способствует увеличению UGC-контента: пользователь видит, что бизнесу не все равно.
Вместе с благодарностью можно сразу прислать скидку за упоминание. Так отношения «бизнес–клиенту» становятся крепче, растет конверсия в повторную покупку.
3. Автоматизация по ключевому слову
Главная задача чат-бота – начать диалог, когда пользователь реально готов к покупке.
Для этого вы можете выбрать ключевые слова («купить», «доставка», «скидки»), распознавая которые, бот будет давать один из заготовленных ответов.
Правила эффективной автоматизации по ключевому слову:
- используйте короткие и простые ключевые слова;
- добавляйте призывы к действию в разные точки касания, чтобы повысить конверсию: в stories, посты, reels, прямые эфиры, в описание профиля (например, призыв формата «Напиши мне Х, чтобы получить чек-лист»).
4. Стандартный ответ
Эта штука срабатывает, когда бот не находит в сообщении пользователя ключевых слов. Он ловит все такие входящие сообщения, приветствует пользователя и сразу рассказывает, что можно сделать, чтобы не ждать ответа модератора: сделать заказ по кнопке, посмотреть заготовленные ответы и так далее.
Автоматизировать весь диалог необязательно: чат-бот избавляет от необходимости выполнять базовые действия и сокращает диалоги формата «Привет! Здравствуйте! Вы что-то хотели?»
5. Автоответ на комментарии
Можно отправить автоматически личное сообщение каждому человеку, который оставил комментарий, так что каждая реакция даже на посты станет началом диалога.
Это отличная механика для аккаунтов, которые часто проводят розыгрыши. Они могут написать каждому участнику в личные сообщения, предложив увеличить свои шансы на покупку. Например, указав, что комментарий под постом дает пользователю один балл, а больше баллов можно заработать, оставив контакты, отметив аккаунт в stories и так далее.
Совсем скоро Instagram планирует ввести аналогичную функцию автоответа на комментарии в прямом эфире. Так можно будет высылать всем активным участникам диалога промокод на скидку в подарок.
Советы по автоматизации
- Начинайте разговор с простого вопроса, чтобы вовлечь пользователя.
- Конверсия 80 % достигается, если человек начинает тыкать на кнопки. Используйте кнопки быстрых ответов, чтобы подписчикам не нужно было писать сообщения – это повысит вовлеченность и конверсию.
- Собирайте телефоны и почту прямо в чате, чтобы у вас всегда был собственный список контактов.
- Используйте бесплатное 24-часовое окно диалога (бизнес может общаться с пользователем только сутки с момента отправки последнего сообщения) и догоняйте тех, кто не закончил покупку. Тем, кто уже купил, предлагайте дополнительные продукты.
- Через 12 месяцев автоматизацией будут пользоваться все. Не ждите, пока все освоят чат-ботов, и результаты станут средними для всех. Протестируйте инструмент уже сейчас и получите максимум выгоды.
Чат-бот не исключает живое общение из коммуникации с клиентом, но помогает улучшить сервис.
Клиент, написавший в директ, ждет быстрой обратной связи, которую бизнес не всегда может обеспечить из-за загруженности комьюнити-менеджера или разницы часовых поясов. Чат-бот сразу подхватывает пользователя, экономя время специалистов, и помогает ему сделать заказ даже без обращения к модератору-человеку. Типовые задачи решаются быстрее: ежедневная рассылка уходит автоматически, легче сделать прогрев холодной базы клиентов, собрать отзывы пользователей, стимулировать отметки в stories.
Чат-боты, кстати, работают не только в Instagram. Мы разрабатываем уникальные чат-боты для сайтов, соцсетей и мессенджеров.