Большинство потенциальных клиентов внимательно изучают отзывы о товаре или услуге перед тем, как принять решение о покупке. Поэтому важность положительной репутации сложно переоценить. Но как быть, если вам пачками оставляют фейковые отзывы и не горят желание поделиться позитивным впечатлением? Отвечаем на вопросы, которые задавали к вебинару, прошедшему на прошлой неделе, «Как работать с отзывами на компанию? Пример TexTerra».
1. Что делать с плохими отзывами на чужих площадках?
-
Определить, что это за площадки. Модерируемые, такие как Яндекс.Карты, Otzovik, irecommend или нет.
-
Если отзывы фейковые, то на модерируемых площадках их можно оспорить. На немодерируемых только добавлять положительные, чтобы отрицательные уходили вниз.
-
Если отзывы реальные, то нужно на них отреагировать. Связаться с авторами и уточнить детали. Если негатив обоснован – стараться “выйти в ноль”, то есть предложить возврат/скидку/бонус и т.д. и т.п. Если это невозможно, то проявить участие и пообещать, что вы учтете наличие проблемы на будущее, и постараетесь больше ее не допускать.
В случае, когда негатив есть, но у покупателя нет для него фактических оснований, разъяснять ситуацию. Пример подобного случая ниже — девушка жалуется на то, что пришло не то платье, хотя на самом деле она всего лишь надела его задом наперед:
-
После того, как негатив отработан, стоит заняться получением новых, положительных, отзывов.
-
Работать над выводом в ТОП выдачи своих и модерируемых площадок.
2. Как быть если пишут фейк отзывы пачками?
- Определить, что это за площадки. Модерируемые или нет.
- На модерируемых добиваться удаления.
- На немодерируемых – в зависимости от ситуации. Но в идеале – снижать их в выдаче, а это значит – работать над тем, чтобы больше отзывов было на хорошо ранжируемых площадках, таких как Отзовик, irecommend, 2gis, tripadvisor и т.д.
3. Как мотивировать клиентов, чтобы они оставили отзыв?
Мы обычно просто обращаемся с просьбой оставить отзыв о нашей работе :). Но можно и через скидку/бонус или проведение конкурса на самый оригинальный отзыв.
Важно! Помогайте клиентам, подробно объясняя, как оставить отзыв. Не просто “будем благодарны за оставленный отзыв”, а “пожалуйста, зайдите на сайт ХХХ по ссылке (которая будет открывать сразу отзывы на вашу компанию) и оставьте там отзыв о нашем продукте/услуге” или предлагайте воспользоваться куар-кодом, который сразу же откроет место для отзывов.
Личный опыт: регулярно заказываю товары на маркетплейсах, и только один (!) из селлеров добавил к товару маленькую карточку с просьбой оставить честный отзыв о продукции. Вот ему-то я отзыв и оставила.
4. Нужно ли отрабатывать позитивные отзывы?
ОБЯЗАТЕЛЬНО!
Отвечая на них мы:
-
Повышаем лояльность.
-
Демонстрируем небезразличие, чем провоцируем новые положительные отзывы.
-
Получаем возможность допродаж (не во всех сферах).
-
Укрепляем репутацию.
Важно – ни в коем случае не используйте шаблон/копипаст для ответа.
5. Как работать с Яндексом? Не видны отзывы от клиентов, то есть видны у них в профиле, но не странице компании.
Увы, это известная проблема. Положительные отзывы модерация пропускать не любит. Мы тоже неоднократно сталкивались с подобным.
Собрали в отдельную статью несколько лайфхаков, рекомендуем к использованию.
6. Если человек умышленно оставляет плохие отзывы на разных площадках, при этом компания не виновата перед ним, стоит ли вывести клиента на чистую воду прилюдно и рассказать, что он сам не прав?
Прилюдно выводить на чистую воду не надо, это не будет мотивировать работать с вами. Но ответить, разумеется можно, корректно озвучив свою точку зрения на произошедшее.
Поясню: вы не можете себе позволить сказать “договор читать надо было, тогда бы и вопросов не возникало”. Но можете написать “сожалеем о возникшем недопонимании. С нашей стороны ситуация выглядит следующим образом…” Если же речь о клевете, то тут будет актуальнее совет юриста.
7. Отрицательный отзыв вышел в топ поиска на сайте отзовик, что лучше сделать?
Я бы рекомендовала, по возможности отработать негатив.
Плюс “перекрыть” его позитивными отзывами. Как минимум тремя, чтобы итоговый рейтинг не опускался ниже 4.
8. Надо ли отвечать на все отзывы?
Если речь, например, про ваши соцсети, Яндекс.Карты или другие модерируемые площадки, то да, стоит отвечать на все отзывы.
Если речь о немодерируемых или низкокачественных — то нет, отвечать не надо.
Читать также:
Отзывы на Яндекс.Картах: гайд по отработке
Отзывам на вашем сайте никто не верит. Вот как это исправить
Как отвечать на фальшивые негативные отзывы, если вы не можете их удалить