Рассылка по интернет-маркетингу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Как использовать результаты NPS-опроса: пошаговое руководство

29 Мая 2018 Александра Илеш
Время чтения: 10 минут Нет времени читать? Нет времени? 2 комментария
Отправим материал вам на:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

NPS — это Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности. Он помогает узнать мнение клиентов про ваш продукт/бизнес и соответственно оптимизировать работу: скорректировать стратегии развития, понять слабые и сильные стороны, частично проверить достоверность пунктов из SWOT-анализа. Вся важная теория описана в статье «NPS: индекс потребительской лояльности, который нужно отслеживать каждой компании», а сейчас рассмотрим, что конкретно можно и нужно с ним делать.

Концепция Net Promoter Score (NPS) предполагает, что для получения фидбека от клиентов достаточно одного вопроса: «Оцените по шкале от 0 до 10, с какой вероятностью вы посоветуете нашу компанию/продукт другу или коллеге, и почему?».

В статье разберем вопрос на примере студии копирайтинга.

Получение ответов

Вы отправили опрос клиентам и получили ответы. Часть людей напишет очень размытый фидбек, часть укажет на конкретные ошибки, есть клиенты, которые сразу высказывают пожелания по поводу улучшения продукта/компании и говорят, чего им не хватает.

Важно! Лучше, когда опрос клиентам отправляет не тот специалист, который обычно с ними контактирует. В противном случае есть шанс, что на ответы повлияет само знакомство и личная симпатия (профессионально-дружеские отношения) к специалисту, который ведет проект.

Типичные ответы выглядят так:

Часто ответы очень общие или вообще не соответствуют вопросу, поэтому с маленькой выборкой работать будет сложно

Сегментация

На этом этапе каждый отзыв делится на 3 части: предложения, минусы, плюсы.

Предложения — это то, что ваши клиенты хотят видеть. Не на все предложения стоит реагировать энтузиазмом, потому что желание клиента и потребности бизнеса не всегда совпадают.

Минусы — это то, что вызывает у людей негатив и увеличивает количество критиков (оценили на 0—6 баллов) и нейтралов (оценили на 7—8 баллов).

Плюсы — это ваши сильные стороны, на которые стоит делать акцент в развитии бизнеса и которые увеличивают количество промоутеров (оценили на 9—10 баллов).

Это ошибка — считать, что «плюсовыми» моментами можно не заниматься. Раз за что-то вам выставили хорошие баллы, значит, этот процесс хорошо поставлен и является своего рода корпоративным эталоном. Плюсы — это ваши конкурентные преимущества, которые надо раскручивать и использовать по максимуму.

Данные после сегментации:

Если NPS берется по одной услуге, ответы могут быть достаточно однородными

Аналитика

Сегментировали — пора анализировать. Для этого возьмите каждый пункт из колонок «Плюсы» и «Минусы» и пропишите:

  1. Что он значит.
  2. Кто ответственный.
  3. Почему так получилось.
  4. Как исправить (для минусов) или как усилить (для плюсов).
  5. Чем выгодно.
  6. Какие риски несет (для минусов).
Выше мы указали, что плюсы — это конкурентные преимущества, которые надо раскручивать.

Выше мы указали, что плюсы — это конкурентные преимущества, которые надо раскручивать. Посмотрим на примере.

Выше в таблице есть плюс «помогает разобраться, что нужно для проекта». Менеджер, о котором речь, объясняет ситуацию: клиент пришел с запросом на статьи, менеджер посмотрел, оценил ситуацию, провел переговоры и посоветовал не делать заказ, а пойти в студию дизайна и заказать инфографику вместо текста. То есть менеджер отказался от заказа, который мог принести бизнесу мгновенную прибыль, в пользу заботы о клиенте и честности. Зато взамен компания получила лояльного клиента, который с другими проектами продолжает идти сюда же и знает, что его проконсультируют и если возьмутся делать, то делать нужное и хорошо.

Вывод? Разобрать ситуацию на планерке, вывести мораль и корпоративную ценность, при необходимости провести тренинг, ввести новое правило: можно отказываться от проекта в ущерб получения мгновенной прибыли, если в процессе согласования становится понятно, что тексты для клиента — не самый эффективный вариант.

Выявим проблемы, которые тормозят продвижение вашего сайта. Подробнее

Что делать с предложениями? Для начала оценить актуальность. Например, есть незакрытая потребность «хочется, чтобы можно было заказывать сразу и SEO-оптимизацию сайта, а не только текстовый контент».

Поскольку рассматриваем пример студии копирайтинга, выглядит это примерно так:

  1. Брать сеошника в штат — не вариант, поскольку это другая бизнес-модель (не узкопрофильная компания). Плюс потребность не регулярная: иногда в месяц поступает 5 запросов, иногда целый квартал — тишина.
  2. Отказывать клиентам можно, но не нужно, потому что людям неудобно. Можно найти сеошника-аутсорсника-проектника и перекидывать заказы ему.
  3. Выгоды: клиенты довольны, потому что их потребность закрыта на месте; компания получает % от сделки (если захочет) — это дополнительная прибыль; сеошнику хорошо, потому что периодически ему капают быстрые подработки с горячими клиентами.
  4. Дальше включается риск-менеджмент. Какие есть риски для вас, ваших коллег, сотрудников, компании? А для клиента? А для клиентов клиента, если это b2b? Каковы количественные и качественные риски? И так далее. Если решение признается целесообразным, важно прописать процедуру и протестировать процесс. Если тестирование показало хорошие результаты — поздравляем, потребность закрыта. Если нет — увы. К примеру, второе предложение (работать без предоплаты) проверку на риски не проходит и отклоняется, как слишком рискованное.

Каждое планируемое изменение важно оценивать на предмет рисков.

Планирование изменений

Минусы. Возьмите минус и посмотрите, почему он появился и кто ответственный. Это поможет понять слабые места системы и отдельных сотрудников и исправить ситуацию.

При разборе минусов не спешите делать выводы — сначала разберитесь в ситуации детально.

К примеру, одной из жалоб на сервис были слишком долгие ответы. После разбора ситуации выяснилось, что менеджер отвечал стабильно в течение максимум часа на все сообщения (в рабочее время). Если сообщение приходило в нерабочее время, то в первый час рабочего дня на следующие сутки. После более детального опроса клиента выяснилось, что ему хочется решать вопросы оперативно, в лайв-режиме, лучше по телефону. Ошибки и вины сотрудника нет. А минус превращается в предложение.

Минусов может быть много разных. Заниматься всем сразу реально, только если у вас большая и организованная команда. Если ее нет, лучше делать все поэтапно. Для этого задачи распределяются по приоритету — и для этого тоже важно просчитать риски.

Посмотрите на риски и разделите минусы на три группы:

  1. Высокий риск. Это критические, срочные задачи высокой важности. Если не исправить — бизнес потеряет клиентов и деньги.
  2. Средний — задачи важные, срочность поменьше. Если не исправить, возможно, к примеру, недополучение прибыли. Больно, но не смертельно
  3. Низкий — задачи не срочные. Если не исправить, будут неудобства, но на процессе и результате они будут сказываться минимально.

Кстати, задачи можно сегментировать по матрице Эйзенхауэра срочно / важно / не срочно / не важно, но сам принцип распределения все равно завязан на рисках. Что будет, если заняться задачей позже? А если сейчас бросить на нее лучших специалистов компании? Если сделать ее прямо сейчас? А если отложить на месяц? Оцените и приоритезируйте для составления плана дальнейших действий.

После сегментации возьмите первую группу — группу критического риска — и пропишите алгоритм исправления или оптимизации процесса. А дальше — как с любым бизнес-процессом: назначьте ответственных, наделите полномочиями, выделите ресурс, обозначьте дедлайн и промежуточные этапы контроля. Можно запускать в работу!

Плюсы. Разбирайтесь, хвалите ответственных, а потом используйте этот плюс по максимуму. Выделите ключевые моменты этого плюса, поймите, чем и почему они нравятся клиентам и продумайте, как сделать так, чтобы их получил максимум клиентов. Часть клиентов похвалила одну конкретную функцию сервиса, продукт, услугу? Значит, этим действительно стоит гордиться, это полезно людям. Предлагайте это остальным клиентам и дальше думайте, как усилить.

Предложения. Проанализируйте каждый пункт, отберите то, что подходит под стратегию вашего бизнеса. Оцените риски. Дальше, как с минусами: прописать процедуру, назначить ответственных и так далее.

Важно! Помните, клиенты сотрудничали с вами без этого и раньше и не уходили, значит, это не приоритетно. Предложениями можно заниматься тогда, когда вы закрыли все критические минусы. Не начинайте с них — это не целесообразно.

Сначала основной сервис, потом плюшки.

Презентация

Просто оптимизировать работу — это хорошо, но если грамотно презентовать все изменения — вы сможете извлечь дополнительный профит из ситуации.

Сообщать клиентам про изменения в вашей компании можно персонально, а можно по общим каналам: через блог или бизнес-страницы в соцсетях.

К примеру, часто классно работают посты в духе «получили жалобы на это, сделали так, исправили такие ошибки. Параллельно придумали, как доработать такую штуку, сделали и ее. Что скажете?»

Так люди будут видеть открытый и честный пост. Потенциальные клиенты поймут, что ваша компания реально что-то делает для заботы о клиентах, не игнорирует потребности, развивается — это мотивация к вам обращаться. У старых клиентов будет повышаться лояльность, а значит, количество промоутеров будет расти. Плюс, это сразу большой объем интересного контента в каналы коммуникации с общественностью, регулярные обновления записей и поддержание жизни сайта или бизнес-страницы.

Дальше при обычной коммуникации с клиентами или при следующем опросе NPS после получения оценки можно продолжать диалог с клиентами и персонально сообщать про нововведения. Тут хорошо работают персональные письма в духе: «Здравствуйте, имярек. В прошлый раз вы указали вот то и то. Мы сделали так и так, знаем, что в прошлом месяце вы оформляли на это заказ уже с обновленным процессом. Вам стало удобнее/полезнее/лучше? Вы довольны изменениями?».

В таких же диалогах можно презентовать новые фичи из колонки предложений — с ними можно делать апселл в ракурсе: «...мы также запустили вот такую штуку, она может быть полезна для вашего бизнеса. Вы ее уже видели? Хотите потестить?»

Важно не переходить тонкую грань между презентацией и агрессивными продажами. Поэтому перед составлением письма продумайте, насколько ваш новый продукт полезен конкретно этому клиенту или его бизнесу.

Резюмируем

  1. Все ответы клиентов нужно сегментировать на плюсы, минусы и предложения. После разбора некоторые минусы могут сниматься или переходить в разряд предложений.
  2. Детально разбирать важно каждый пункт, но приоритет — минусам. Их надо разобраться, выделить приоритетность/критичность каждого и обработать в первую очередь. Потом можно заняться менее приоритетными минусами, а уже потом — плюсами и предложениями.
  3. Большинство изменений лучше не делать за закрытыми дверями, а презентовать. С новыми функциями можно знакомить клиентов через массовые каналы связи или персонально.
  4. Плюсы — это сильные стороны вашей компании, которые важны для клиентов. Их нужно развивать и распространять на всех сотрудников и отделы.
© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.
Оцените материал:
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать звонок:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать услугу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных