Впервые Tinkoff eCommerce провел анализ брошенных корзин. Речь о товарах, которые добавляются в корзину, но затем не оплачиваются.
Инсайт №1. Садоводы платят хуже всех
Согласно исследованию, подавляющее число сформированных заказов не оплачиваются, что драматически влияет на фактическую прибыль продавца и интернет-магазина.
Наименьший уровень брошенных корзин наблюдается в категориях гейминг (30%), канцелярские товары (54%) и товары для животных (56%). Покупатели в них реже всего отказываются от оплаты товара.
Лидируют по отказам товары для садоводства – 91%, товары для взрослых – 81% и для детей – 79%.
Инсайт №2. Колоссальное влияние пользовательского опыта на решение об оплате
Основные причины отказа от покупки товара на последнем этапе:
- сложность оформления заказа;
- неприемлемые условия доставки;
- неудобная оплата.
Все это относится к пользовательскому опыту. Коммерческие сайты, особенно интернет-магазины, должны прокачивать все перечисленные моменты.
А вот и топ сложностей, больше всего влияющих на решение об оплате:
- Необходимость проходить через несколько этапов оформления заказа — 71%;
- Наличие большого количества обязательных для заполнения полей — 65%;
- Необходимость предоставления большого объема персональных данных — 58%;
- Плохие условия доставки — большинство покупателей недовольны ее стоимостью (78%) и скоростью (65%). Почти половина пользователей (54%) также называет основной причиной неудобные интервалы доставки.
Инсайт №3. Свобода в способах оплаты
Отказ от покупки на этапе оплаты может быть связан и с отсутствием возможности оплатить заказ при получении (59% пользователей).
Еще один фактор, убивающий продажи, — продолжительность заполнения данных карты. 59% пользователей отметили этот момент, как мешающий заказу.
Интересна и такая причина, как отсутствие доверия к безопасности платежных сервисов (30%).
Теперь посмотрим, что и как прокачать на сайте, чтобы изменить поведение тех, кто чаще всего «бросает корзину» и не завершает покупку товара или услуги.
Способы борьбы с брошенными корзинами
Ниже главные правила, что нужно делать маркетологу, чтобы уменьшить процент брошенных корзин. Внедрите это на своем сайте и понаблюдайте, как изменится поведение пользователей.
1. Предложите бесплатную доставку
Да, это реально работает. Бесплатная доставка — отличный способ побудить людей совершать покупки. Если вы не можете позволить себе предлагать бесплатную доставку для всех заказов, ищите компромисс: например, можно предлагать ее при заказах на определенную сумму (это, кстати, стимулирует покупателей положить в корзину еще что-то, чтобы перейти порог платной доставки и получить бесплатную).
2. Упростите процесс оформления заказа
Сделайте процесс оформления заказа максимально простым, интуитивным и понятным — протестируйте этот блок отдельно на людях разного возраста: достаточно ли понятны графы, которые нужно заполнить, не слишком ли их много и тп. Обязательно предложите несколько вариантов оплаты: картой, QR-кодом, по СБП, по номеру телефона, банковской квитанцией.
Екатерина Сибирякова, менеджер по продажам TexTerra:
«Во-первых, нужно понять, что чем проще будет совершить целевое действие, тем меньше людей "отвалятся" на каждом шаге воронки. Не стоит плодить сущности и формы, заполнение которых не обязательно. В идеале — оставить только самое необходимое. В сложных нишах, если после заказа покупатель автоматом попадает к менеджерам для уточнения и дополнения информации, не стоит предварительно просить его заполнить эти данные в форме — повторение в этом случае не мать учения, а раздражающий фактор, который может заставить бросить корзину или выразить свое неудовольствие менеджеру».
Не можете остановить рост корзин без оплаты? У TexTerra есть услуги аналитики для бизнеса: мы анализируем, насколько эффективно ваше присутствие в интернете, и как выжать из него больше. Комплексно решаем все проблемы коммерческого сайта, включая высокий процент брошенных корзин.
3. Предоставьте четкую и сжатую информацию о продукте
Убедитесь, что у пользователя еще до оплаты есть вся нужная информация перед глазами. Качественные и разноплановые изображения, подробная карточка товара с характеристиками, отзывы других покупателей (о них ниже) — все это необходимо для совершения осознанной покупки.
Анна Никонова, менеджер по продажам на аутсорсе:
«Четко сообщайте о преимуществах товара. Максимально! Как этот товар решит проблему (причем конкретную). Лид-магниты, CTA, персонализация — все это по-прежнему работает. Поймите цели и проблемы посетителя: какую проблему он пытается решить? Соответствующим образом ориентируйте текст на целевых страницах. И конечно же, всегда важно рассказывать, как ваш продукт решает проблему, через привлекательный контент. Укрепляйте доверие к себе».
4. Предложите манибэк
Возможность возврата средств сильно снижает процент брошенных корзин. Сообщение может выглядеть так: «не понравился товар, не нравится сервис — вернем деньги».
5. Используйте ретаргетинг
Ретаргетинг (он же ремаркетинг) — отличный способ привлечь внимание покупателей, которые недавно бросили корзину. Ретаргетинг поможет напомнить о товарах, которые заинтересовали человека недавно. Эта технология — идеальный вариант, чтобы вернуть пользователя, побудить его к целевому действию. Ретаргетинг есть и в Яндекс.Директе, и в Рекламе ВКонтакте, и на других рекламных платформах.
6. Сделайте скидку или пообещайте подарки
Это отличный способ стимулировать клиентов к совершению покупки. Предлагайте более выгодные условия — скидку, подарок, более выгодные цены на всю группу товаров или вообще на все товары. Чтобы включить фактор срочности, заставляющий не откладывать оформление покупки, можете давать скидку, например, только тем, кто совершит покупку в течение определенного периода времени (счетчик времени — отличный стимул).
7. Персонализируйте процесс совершения покупок
Используйте персонализацию, это работает. Пользователи должны видеть, что магазин создан для них. Персонализировать процесс клиентского путешествия поможет блок рекомендаций (на основе данных о прошлых покупках), упоминание реального имени человека, задействование данных из вишлистов (вишлисты или «отложенное», «мой фаворит» и тп. должны быть на вашем сайте как функция).
8. Внедрите элементы социального доказательства
Это мощный способ завоевать доверие у ЦА. Это могут быть как отзывы довольных покупателей, так и любые другие доказательства качества вашего товара или сервиса, например, отметки вашего сайта в сториз пользователей, сертификаты, присутствие вашего бренда в каком-либо рейтинге и тп.
Согласно исследованиям, подавляющее большинство онлайн-покупателей (96%) изучают отзывы. Их отсутствие покупателей настораживает. Так что если у вас на сайте с отзывами проблемы, срочно принимайте меры. Как собрать отзывы, мы рассказывали здесь.
9. Используйте данные Яндекс.Метрики
В Метрике есть куча полезных отчетов для отслеживания конкретных областей работы сайта. Вы сразу найдете моменты, которые наибольшим образом влияют на процесс оформления заказа: как клиенты взаимодействуют с сайтом после добавления товара в корзину, куда нажимают, какие страницы остаются без их внимания и тп. Используйте эту информацию, чтобы оптимизировать процесс заказа товара. Ну, и про Google Analytics также не забывайте: там есть отчеты, которых нет в Метрике.
10. A/B тесты.
Наверняка у вас уже есть какая-то гипотеза (почему бросают корзину, что останавливает перед оплатой). Следующий шаг — внедрить A/B тестирование. Проверьте гипотезу и оставьте тот вариант, который работает лучше всего (проверяем именно процесс оформления заказа).
Резюме: что должен предусмотреть маркетолог, чтобы довести посетителя сайта до оплаты товара
- Ведите посетителя по привычной воронке: главная страница > категория > товар > корзина > оформление заказа;
- Предлагайте скидки за совершение покупки (а не просто так);
- Разбейте оформление заказа на короткие и понятные этапы;
- Показывайте четкие цены заранее;
- Включите экспресс-оформление заказа (без регистрации);
- Разрешите сохранять платежные профили;
- Отправляйте имейлы тем, кто бросил корзину;
- На видном месте разместите кнопки «Купить сейчас».
- Протестируйте кнопки с призывом к действию.
Читайте также:
5 главных препятствий, которые встают на пути к продажам
33 психологических триггера повышения продаж
Как построить контентную воронку продаж: инструкция + примеры