Примечание редактора: один из постоянных читателей прислал эту историю для нашего паблика. Но она оказалась такой развернутой, что мы решили переместить ее в блог.
Приветствую всех читателей «Текстерры»!
Заметил, что в паблике появились анонимные истории и решил поделиться своей. Все имена изменены, а совпадения случайны, как говорится.
Пару слов обо мне: зарабатываю на еду и крышу созданием лендингов на конструкторах. Делаю только текст и дизайн, перманентно планирую освоить контекстную рекламу и предлагать уже готовый продукт с продвижением. Но это так, лирическое отступление.
Увлекательная история начинается с того, что в личку мне постучалась дама, назовем ее Анна. Пообщались. Дама пришла за лендингом для своего бизнеса – молодого и динамично развивающегося, как принято говорить. Общалась очень адекватно, без миллиарда эмодзи в переписке (ну бесят они меня).
В общем, первое впечатление было самым положительным. Но подробности проекта мы не обсуждали, обговорили только концепцию, сроки и цену работы. Анну все устроило и она отправила мне предоплату в размере 100 % (по договору, все как положено). Договорились, что в течение двух-трех дней я пришлю бриф.
И уже на этом этапе начались проблемы. Бриф я прислал вовремя, предложил ответить в любом удобном формате – текстовом или голосовом. Анна читает и молчит. Проходит пять дней. Деликатно напоминаю про бриф. Заказчица извиняется, говорит, что закрутилась, обещает ответить на следующий день.
Проходит еще три дня. Начинаю слегка нервничать, так как прилетели объемные заказы от постоянных клиентов и так и не начатый проект Анны рискует сбить мне весь график. Но деньги получены и потрачены, поэтому деликатно напоминаю про бриф снова.
Через пару часов заказчица присылает мне заполненный файл. Ответы краткие и слишком общие, нужной мне конкретики нет. Часть вопросов и вовсе проигнорирована. Понимаю, что бриф заполнялся за пять минут на коленке и работать с ним невозможно. Пишу об этом Анне, без наездов и критики, разумеется. Объясняю, что мне нужно больше информации.
Она сбрасывает мне номер своей помощницы и просит решать все вопросы по сайту с ней. Дескать, она все знает и все подробно расскажет.
Списываюсь с помощницей (назовем ее Виктория). Ей неудобно писать и она просит позвонить на «Вайбер». Не особо люблю общаться голосом, да и этого мессенджера у меня нет, но чего не сделаешь ради клиентов. Скачиваю «Вайбер», звоню Виктории... Разговор записать не додумался, о чем потом сильно пожалел.
Виктория ответила на все вопросы по брифу, даже более подробно, чем я рассчитывал, скинула нужные фото. Гуд, с этим уже можно работать. Анализирую информацию и составляю план лендинга с подробным описанием того, что будет в каждом блоке (всегда так делаю во избежание факапов). Скидываю все Виктории и прошу ее утвердить план с Анной.
Наученный предыдущим опытом, сам пишу через пару дней и интересуюсь, что с планом. Виктория говорит, что все подходит, можно делать сайт. Ура.
Вся работа над лендингом заняла восемь дней с момента утверждения плана. Времени ушло даже меньше, чем планировалось – в беседе с Анной речь шла о двух неделях. Не подумайте, что я халтурил, просто подвинул по времени другие проекты, чтобы уже закрыть эту долгоиграющую задачу.
Наконец, работа сделана. Отправляю Анне и Виктории ссылку на готовый лендинг, прошу обратную связь. По традиции, они молчат несколько дней. Снова пишу Виктории, мол, если все в порядке, я передаю доступ к сайту, пользуйтесь на здоровье. И тут мне пишет ее величество Анна, с целой кучей мелких пожеланий. Там фото заменить, тут текст добавить, здесь убрать, шрифт увеличить и т. п. Редко бывает, что клиенту все нравится с первого раза, поэтому спокойно переделываю все, что нужно.
Пребывая в уверенности, что теперь-то уж все чин-чином, передаю Анне доступ к сайту и открываю бутылочку «Хайнекена», чтобы отметить завершение проекта.
Через неделю Анна снова мне пишет. Теперь ей нужно добавить на сайт информацию, о которой вначале ни слова не было. Вздыхаю, соглашаюсь, добавляю, что нужно. Спрашиваю, все ли теперь в порядке.
– Еще не знаю. Дизайнер посмотрит и скажет.
Дизайнер? Какой дизайнер?
Вот на этом моменте стоило крепко напрячься. Но каюсь, голова была забита совсем другими делами, поэтому я не стал уточнять про внезапно всплывшего дизайнера. Три недели от Анны не было новостей. И по классике – она написала, когда у меня одно место было в огне от наплыва работы.
За время нашей разлуки ее запросы выросли. Теперь она хотела переделать старое УТП на совсем другое и прикрутить страницу благодарности за покупку. Страница-то полбеды, хотя и ее я не собирался делать бесплатно. Понимаю, что если я изменю УТП, вся логическая структура сайта рассыпется по принципу домино. Объясняю это Анне и говорю, что могу переработать текст за сумму 50 % от первоначальной стоимости.
– За что я должна доплачивать, мы же с вами давно рассчитались.
– За переработку. Переделка сайта под новое УТП займет несколько часов своего времени, потому что придется убирать вот эти и эти блоки, и заменять их новыми. Фотографии тоже. За мелкие правки я денег не беру, но это уже не мелкая… (господи, и я еще перед ней оправдывался…).
– Первый раз такое слышу. Я платила за результат, которого нет, а не за ваше время.
И тут начинается долгое и нудное перебрасывание аргументами и аналогиями про ателье, рестораны и колбасу на рынке. Я понял, что Анна живет в каком-то параллельном идеальном мире, где заказчик всегда прав и ему бесплатно переделают платье, сшитое на заказ, из ткани другого цвета. Или бесплатно привезут суши вместо заказанной и съеденной пиццы.
Кстати, если вы не ищете другое измерение, а нужен просто надежный подрядчик, понимающий все потребности бизнеса, обращайтесь за комплексным продвижением в интернете.
В общем, долгий и неприятный был разговор. Анна заходит то с одной, то с другой стороны, давит на мою совесть, репутацию и даже на «мужичизм» (не по мужски, видите ли, отказывать дамам). Наконец в ход идет последний козырь – она разносит уже написанный текст.
– Откуда вы вообще взяли это и вот это? Такого у нас нет! А о том, что действительно важно, не написали! А деньги взяли! (на этом этапе в сообщениях клиентки уже сквозит истерика).
– Информацию давала ваша помощница Виктория, я ничего сам не додумывал. Все вопросы к ней.
– Не могла она такого сказать! Вы лжете!!!
Злюсь. Понимаю, что еще немного диалога в таком ключе – и я пошлю ее в пешее эротическое. Поэтому твердо говорю, что бесплатно править текст не буду, свою работу считаю выполненной.
Клиентка что-то долго печатает. Догадываюсь, что там будет что-то неприятное, но реальность оказалась даже круче ожидания:
– Бог вам судья. Не на этом свете, так на том ответите за свое мошенничество! К вам ни один клиент больше не придет, побираться будете и на помойках рыться! У меня в роду ведьмы были, как я сказала, так и будет. Горько плакать будете потом.
Я, мягко говоря, обалдел. Во всякие порчи-сглазы не верю, но читать такое о себе неприятно. До последнего момента думал, что клиентка просто наглая, но все оказалось еще хуже (черт побери, она просто сумасшедшая!). Беру себя в руки, стираю написанную матерную тираду и отправляю вместо нее хохочущий стикер – как говорится, вместо тысячи слов. Но сообщение не доходит, я уже в черном списке.
Занавес.
Можно было бы на этом и закончить рассказ, но я привык делать выводы даже из таких ситуаций. После истории с Анной я перестраховался от подобных проблем:
- Добавил в договор пункт о правках. Там перечислено, что бесплатно, а за что я уже могу потребовать деньги. В первом разговоре честно предупреждаю, что переделка текста под новые хотелки платная. Лелею надежду, что это условие отсеет клиентов, которые сами не знают, что им нужно. Трудно с такими работать.
- Записываю все разговоры с клиентами через программу CV-Record для Android. Все записи переношу в отдельную папку, чтобы при надобности быстро их найти.
- Контролирую сроки заполнения брифа. Больше никаких «на днях» и «на неделе», только точные даты. Если договорились, что клиент пришлет бриф в пятницу, в четверг напоминаю о себе.
- Обсуждаю свою долю ответственности за результат. Если ко мне обращается не прямой владелец бизнеса, а сотрудник, предупреждаю, что структуру надо будет утвердить с начальством. Лучше перебдеть, чем недобдеть.
Возможно, кто-то решит, что я обнаглел. Но адептов позиции «клиент всегда прав» я никогда не понимал. Нужно уважать себя и свой труд, иначе об тебя вытрут ноги или даже проклянут.
Разве я не прав?