Что такое утечка клиентов и как ее рассчитать?
Утечка клиентов (churn rate) – это отток клиентов (абонентов, пользователей), поддерживавших отношения с компанией. Она может быть представлена в виде различных показателей: количество или процент потерянных клиентов, а также стоимость потери каждого клиента.
Отток клиентов обычно рассчитывается по следующей формуле: количество потерянных клиентов делим на количество клиентов, которое было в начале месяца.
Например, у нас было 150 клиентов, к концу месяца ушло пятеро, утечка клиентов составляет 3,3 %. Существует специальный сервис по расчету утечки клиентов в процентном соотношении.
А что, если мы хотим учесть при подсчете и новых клиентов, которые появились у нас в течение месяца? Разберем на примере.
Предположим, у нас есть фирма «Котлеты от дядюшки Гюнтера», в начале января у нее 500 клиентов, из которых ушли 15. В течение месяца «дядюшка» обзавелся еще двумя сотнями клиентов, из которых ушло четверо. Посчитаем:
Число клиентов в начале месяца – 500
Утечка клиентов – 15 (3 %)
Новые клиенты – 200
Утечка новых клиентов – 4
Общая утечка – 15+4=19
Общая утечка в процентах – 19/500=3,8 %
Попробуем сравнить показатели в начале следующего месяца и вычислить, растет ли показатель утечки клиентов:
Число клиентов в начале месяца – 681
Утечка клиентов – 20 (2,9 %)
Новые клиенты – 300
Утечка новых клиентов – 5
Общая утечка – 20+5=25
Общая утечка в процентах – 25/681=3,67%
Утечка клиентов немного уменьшилась, котлеты продаются, все довольны.
Влияние оттока клиентов на бизнес наиболее наглядно выражают не проценты, а упущенная прибыль. Нужно пересчитать проценты ушедших клиентов на реальные деньги. Если вдруг окажется, что утекло не просто 3 %, а, например, полмиллиона живых денег, это любого отрезвит!.. – и заставит разбираться, как с этим бороться.
Делать это можно следующими способами.
1. Оправдывайте ожидания клиентов
Клиент, ожидания которого были обмануты, больше не вернется – это очевидно. Правильно сформировать представление клиента о предоставляемой услуге – это задача вашего менеджера по продажам. Обещайте клиенту чуть меньше, чем можете предоставить, и он будет приятно удивлен.
Клиентам нравится, когда вы превосходите их ожидания, это значительно повышает лояльность к вашему бренду. А лояльный клиент обязательно расскажет о вас своим знакомым и сам обратится к вам снова.
2. Будьте экспертом
Люди прислушиваются к мнению профи своего дела и пользуются их услугами вновь и вновь. Набив шишек и «нагонявшись за дешевизной», клиент предпочтет обратиться к эксперту, от которого получит в точности тот результат, на который рассчитывает. Профессионал в своей сфере, который постоянно развивается и разбирается в новейших трендах, не останется без клиентов.
В погоне за предоставлением экспертного контента, постарайтесь не совершить ошибок, о которых мы писали в этой статье.
Ведите email-рассылку
В своей рассылке вы можете рассказывать о важных событиях в вашей сфере, последних новостях и сервисах. Не забывайте указывать в тексте рассылки ссылки на статьи в своем блоге. Благодаря email-рассылке, вы не только предоставите интересную информацию вашим клиентам, но и не выпадете из их памяти.
Начните вести блог
Постите в своем блоге разнообразный контент, который будет по-настоящему полезен читателям: гайды, лайфхаки, обзоры, интервью и просто интересные статьи по теме вашей отрасли.
Наш коммерческий директор рассказывал следующую историю: «Приходит клиент, говорит, что обратился в «Текстерру» по совету своего друга Н, который никогда с нами не работал, но читал блог и на основании него посоветовал другу именно нас».
3. Постройте доверительные отношения
Доверие – это основа бизнеса и выстраивание отношений с клиентом его укрепляет. Маркетинг отношений в последнее время становится все популярнее, ведь просто предоставить услугу – это давно показатель неконкурентоспособности, нужно выделиться качеством и заслужить доверие и уважение клиентов и партнеров. Покажите клиенту интерес к его бизнесу, стройте и развивайте долгосрочные взаимовыгодные отношения.
Пусть клиенты узнают, сколько вы для них делаете. Как клиенты мы часто ставим перед компанией задачу, которая должна быть выполнена, не думая, насколько она трудоемкая. Поэтому нет ничего плохого в том, чтобы невзначай написать клиенту что-то вроде: «Я работал над вашим проектом все воскресенье, и мне пришла мысль, что мы должны сделать N и изменить пару пунктов в Y». Таким образом вы не только будете поддерживать контакт с клиентом, но и сообщите ему, что работаете над его заказом даже в свой выходной.
4. Обеспечьте сервис на высшем уровне
Хотели бы вы еще раз прийти в ресторан с грязными столами, хамящими официантами и невкусной едой? Ответ очевиден. Люди хорошо запоминают негативный опыт. Обеспечение не только качества услуги или продукта, но и сервиса на высоком уровне, мотивирует клиентов возвращаться к вам снова и рассказывать знакомым о вашем бренде. Высокий уровень сервиса включает в себя следующие ключевые пункты:
- заинтересованность сотрудников в удовлетворении потребностей клиента
- обеспечение быстрого ответа на заявки
- доставка в установленные сроки
- сопровождение клиента как до, так и после сделки
- оправдание ожиданий клиента
- оперативное решение возникающих проблем
Плохо организованный сервис отправляет клиентов прямиком к вашим конкурентам.
5. Специальные условия для постоянных клиентов
Покажите клиентам, что вы их цените и помните о них – поощряйте, мотивируйте к повторному сотрудничеству. Классическим примером такой поддержки является система скидок и бонусов.
А косметический бренд NYX сообщает промокод на скидку подписчикам рассылки:
6. Слушайте своих клиентов
Это простая и эффективная тактика. Проводите опросы, общайтесь в социальных сетях и комментариях в блоге – так вы сможете узнать, что клиентам нравится и что их не устраивает в вашей продукции или услугах. Обратная связь поможет вам не только улучшить качество сервиса и продукта, но и избежать недовольства клиентов в будущем.
Вот три ключевых показателя, которые вам нужно отслеживать:
- Мнение конкретного клиента. Узнайте, что ему нравится, что он хотел бы изменить и отталкивайтесь от этого.
- Мнение клиентов, полученное через определенный период времени. Так вы сможете отследить, что стало работать эффективнее, а что еще следует улучшить.
- Предварительный опрос. Выявляет ожидания клиентов от вашего бренда.
Учитывайте также и жалобы. Недовольные клиенты в большинстве своем уходят молча, а информация, которую вы почерпнули из жалобы, укажет на ваши слабые места и поможет стать лучше.
7. Верните «заблудших овечек»
Когда речь идет о бизнесе, нет ничего зазорного в том, чтобы написать «бывшим». Зачем тратить огромные бюджеты на расширение клиентской базы, если многие из ваших неактивных сейчас клиентов готовы к сотрудничеству – стоит только его правильно предложить. Повторное сотрудничество с уже знакомыми клиентами – это простой способ увеличить ваши доходы. Установление контактов не только напомнит клиентам о вас, но и продемонстрирует, что вы до сих пор о них помните и цените. «Возвращенные» клиенты, как правило, самые лояльные. О том, как вернуть клиентов, отписавшихся от email-подписки, мы писали в этой статье.
Держите равновесие
Привлекать новых клиентов и удерживать старых – это абсолютно нормально и правильно. Клиенты заинтересованы в вас, а вы в них. Главное – держать баланс. Предоставляйте отличный продукт и обеспечивайте качественный сервис, становитесь лучше, поднимайте планку, развивайтесь, к каждому клиенту относитесь как к крупной рыбе. Но не гонитесь за клиентом, не просите его: «Ну купи-и-и!», не отплясывайте цыганочку с выходом, лишь бы получить сделку. Ведите свое дело достойно, стройте с клиентами и партнерами здоровые, взаимовыгодные отношения.
Читайте также:
Как повысить конверсию рассылки: 22 чумовых совета
Как делать эффективные email-рассылки: правильная структура, цепочки и секреты оформления