Одной из самых распространенных проблем фрилансера – то есть человека, который работает сам на себя, – является урегулирование конфликтов с заказчиками. Что же делать, когда между вами и клиентом возникают разногласия, и ваши отношения начинают стремительно ухудшаться? Давайте рассмотрим возможные варианты ваших действий, от самого безобидного до самого крайнего.
1. Остыньте, а потом обсудите проблему
Причиной споров между креативщиками и их клиентами чаще всего оказывается простое недопонимание, а не чья-то недобросовестность. К счастью, часто решение довольно простое: общение. Четко обозначьте причину разногласий и решайте проблему совместно с клиентом.
Если заказчик первым предъявляет вам претензии, то переспросите, правильно ли вы его поняли. Спросите, видит ли он решение проблемы, и будьте готовы предложить его первым. Например: «Вам кажется, что я задерживаю ответы на ваши письма? Я прошу прощенья. Давайте так: будем созваниваться раз в день, чтобы убедиться, что проект движется в нужном направлении, а я между тем буду стараться отвечать вам чаще по электронной почте».
Если обстановка накаляется, то лучше всего подождать, пока страсти не улягутся, а затем снова вернуться к разговору. Запланируйте звонок или встречу через день или два – к тому времени вы оба уже успокоитесь.
Руководствуйтесь своими принципами и не бойтесь озвучивать их в случае необходимости. «Я считаю, что нужно относиться друг к другу справедливо» может оказаться очень обнадеживающей фразой для клиента, даже если вы не можете прийти к обоюдному согласию.
2. Обратитесь за помощью к профессионалу
Возможно, посредник (специалист по разрешению споров) – лучший вариант для тех партнеров, которые не в состоянии самостоятельно предоставить друг другу возможность высказаться и перейти к обсуждению путей решения проблемы. Поскольку конфликты часто провоцируются той стороной, которая чувствует себя невыслушанной, посредничество при переговорах может быть очень эффективным.
Еще одно преимущество этого метода в том, что он относительно дешев, а порой и вовсе бесплатен. Например, федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» действует в нашей стране с начала 2011 года – за определенное вознаграждение (в зависимости от сложности дела) вам помогут прийти к согласию. Внесудебное разрешение коммерческих конфликтов может производиться не только специализирующейся на этом организацией, но и любым третьим лицом по согласию сторон – например, конечным заказчиком проекта. В этом случае, скорее всего, даже не придется тратиться на оплату услуг посредника.
3. Используйте результаты своей работы как гарантию
Первые два метода могут дать результаты, только если вы имеете дело с добросовестным и относительно адекватным клиентом. К сожалению, клиенты не всегда бывают адекватными, а тем более – добросовестными. Так что, если вы исчерпали вышеперечисленные средства, то настало время перейти к более радикальным мерам.
Основная проблема фрилансеров-креативщиков – это ощущение того, что у клиента есть все карты на руках. В конце концов, только клиент решает, будет ли он вам платить, сотрудничать дальше или рекомендовать своим партнерам.
Однако и вы можете оставить себе кое-какие козыри в этой игре – например, не передавать заказчику окончательные результаты своей работы до разрешения вашего спора. Фотографы могут передать клиенту только снимки с водяными знаками до полной оплаты. Графические дизайнеры могут оставить себе исходники изображений. Ничего приятного в этой тактике, конечно, нет, но ее нужно продумывать заранее. Аккуратно согласовывайте условия работы с заказчиком с самого начала, чтобы вы могли легально оставить у себя часть работы до окончательной оплаты.
4. Попросите юриста составить официальную претензию
Иногда проблемные заказчики хорошо понимают лишь один язык – юридической угрозы. На самом деле, совсем не обязательно обращаться с иском в суд и начинать всю бумажную волокиту по доказательству вины клиента – просто составьте текст претензии и отправьте ее своему клиенту. Это может резко повернуть ход дела – когда человек без юридического образования сталкивается с документами, составленными профессиональным юристом, он часто приходит к выводу, что дело не стоит расходов на адвоката, и идет вам навстречу.
Правильно составленная претензия фактически описывает историю ваших разногласий, перечисляет ваши конкретные требования, ссылается на актуальные документы, законы и случаи, а также поясняет, какие меры вы предпримете (как правило, обращение в суд) при невыполнении другой стороной своих обязательств.
Конечно, обращение к юристу стоит денег. Вы можете сэкономить, если предоставите адвокату письменное резюме всех значимых деталей ситуации – то есть, составите проект претензии, которую юристу нужно будет лишь отредактировать в соответствии с общепринятой судебной практикой. Более того, в вашем районе может существовать организация, оказывающая гражданам бесплатную юридическую поддержку.
5. Последняя инстанция – суд
Если ничего из вышеперечисленного не принесло желаемых результатов, то вам остается только обратиться в суд. Конечно, в этом варианте полно недостатков, наиболее очевидным из которых является потеря времени и денег. Кроме того, есть вероятность, что вы проиграете процесс, несмотря на убежденность в своей правоте. А даже если вы выиграете, это не значит, что клиент будет обязан отдать вам деньги прямо в суде – взыскание долга является отдельной процедурой, на которую вам опять-таки придется потратить свое время и средства, безо всякой гарантии на успех. Если вам повезет, то клиент пойдет вам навстречу и заплатит. А если нет, то взыскание долга может затянуться на месяцы или даже годы. Кроме того, при подаче иска в суд вы автоматически предоставляете ответчику возможность подать на вас встречный иск.
Перед тем, как рассмотреть вопрос о передаче дела в суд, проверьте в своем договоре с клиентом (если он есть) пункт о судебном разрешении споров. Возможно, он обязывает вас решать все споры во внесудебном порядке или в определенной инстанции. В противном случае, адвокат объяснит вам все тонкости рассмотрения вашего дела, в зависимости от характера ваших договорных отношений с клиентом и многих других факторов.
Как бы то ни было, наиболее разумным будет обратиться в суд, только когда вы перепробовали все остальные способы решения проблемы, а сумма денег на кону достаточно велика для оправдания затрат. Судиться с кем-либо из принципа или просто из злости – не самое мудрое решение.
Подумайте еще раз
Всегда неприятно, когда ваши взгляды расходятся со взглядами заказчика. Но это не значит, что вы должны опустить руки и уступить его требованиям. Вы должны знать все варианты решения проблемы и помнить о своих правах. Если вы знаете, чего хотите, то сможете выбрать наиболее подходящий способ урегулирования спора.
Помните, что главное – не добиться своего любой ценой, а достичь обоюдного согласия. Необходимо ценить отношения с клиентом – ведь как знать, возможно, вам придется сотрудничать еще очень долго.
Адаптация материала Виней Джейн Client Relationships: What To Do When Things Go Wrong.