С момента введения самоизоляции, работа онлайн-магазинов идет под лозунгом «Оставайтесь дома, мы все привезем». На западе привыкли, что почтовая служба приносит к двери абсолютно любые товары, поэтому им было проще переехать в интернет. И сейчас там доставка худо-бедно работает.
В России к онлайн-торговле относились с опаской: «Зачем вам номер моей кредитной карты»? Максимум, на что был согласен простой человек – оплатить товар при доставке. Кризис изменил поведение потребителей. Теперь жизненно важно получить заказ, не выходя из дома. Редакция TexTerra узнала у владельцев и управляющих крупнейших торговых площадок, как они ведут онлайн-торговлю сейчас и что будет с ней в будущем.
Какие проблемы ожидаются в электронной коммерции в ближайшее время?
– Несмотря на то, что из всех щелей говорят, что у граждан не будет денег, это не так. Деньги у граждан на основные необходимые категории товаров будут. Дело в том, что когда мы все перестали ходить в кино, театры, отправлять наших детей в торговые центры, оказалось, что даже с меньшим заработком, остается достаточно средств для онлайн-покупок.
– Закрытие торговых центров и снижение трафика в еще работающих не повлияло на продажи. Посещаемость интернет-магазина выросла до 1 200 000 сеансов в день. С конца марта (по мере развития ситуации с вирусом) покупатели стали отдавать предпочтение курьерской доставке.
С 8 марта наблюдалось смещение спроса в сторону более дорогих моделей техники и электроники. К востребованным категориям за период относилась крупная бытовая техника, товары для удаленной работы и дистанционного обучения.
– Вероятно, в ближайшее время можно ждать снижения спроса в среднем и премиальном сегменте из-за снижения покупательской способности населения. При этом после затишья в период самоизоляции возможен отскок в сегменте недорогих, но качественных товаров – потребители будут компенсировать отложенный спрос.
– В профессиональном сообществе более двух лет звучали заявления о предстоящем увеличении влияния на рынок электронной коммерции крупных маркетплейсов, которые перетягивают покупателей за счет трафика, большого ассортимента, сервиса и быстрой доставки. Условия пандемии ускорили процессы – аудитория перетекает еще стремительнее, чем предсказывалось.
Наибольшие потери ожидают интернет-магазины, которые не имеют дополнительных ценностей: высокого сервиса, компетенций, оперативной обратной связи, служб предпродажной консультации или пост обслуживания.
– Уже сейчас электронная коммерция претерпевает большие изменения, как в бизнес-процессах, так и в оказании услуг потребителям. Когда, казалось бы, все рушится на глазах, нужно вовремя сориентироваться и понять, какие возможности открывает кризис для бизнеса. Сейчас для компаний отличное время прокачать свои онлайн-каналы, усовершенствовать доставку и оптимизировать работу.
Среди основных сложностей, с которыми электронная коммерция может столкнуться, – это качество и скорость доставки в период пиковых нагрузок. Также очень важно соблюдать все меры защиты, чтобы не подвергать риску клиентов и сотрудников.
– Глобально в ближайшее время рынок ожидает падение потребительского спроса, которое скажется либо в объеме заказов, либо в уменьшении среднего чека.
Могут возникнуть проблемы на уровне сервисов вокруг электронной коммерции, не относящихся к логистике. С одной стороны, небольшие компании могут просто отказаться от их услуг ввиду сокращения расходов, с другой – какие-то партнеры могут просто задерживать платежи.
Данная ситуация приводит к тому, что электронная коммерция консолидируется вокруг самых крупных игроков. Многое зависит от того, насколько хорошо компании смогут работать в стрессовых условиях даже в период огромного спроса – ведь можно потерять долю рынка и просто не справиться с объемами, в то время как у новичков отрасли процессы могут быть отлажены более четко.
Какие изменения в поведении потребителей вы наблюдаете?
– Сейчас, наконец-то, российское общество вступает в пору осмысленного потребления. Граждане не поехали отдыхать в Сочи, а осели на дачах и покупают газонокосилки, триммеры для травы, молотки, рубанки и т. д. Находясь долгое время со своими домочадцами, мужчина сверлит, пилит, вешает полочки, доказывая осмысленность своего существования.
– Предпочтения покупателей в марте и в апреле отличались. Если в марте фокус покупательского спроса был на ноутбуках и крупной бытовой технике, в апреле – на телевизорах, игровых консолях и сезонных товарах.
- В марте продажи ноутбуков выросли в 6 раз. Значительный рост спроса был на web-камеры, роутеры и модемы, гарнитуры для ПК.
- В апреле спрос на холодильники и морозильные камеры сохранился, при этом наблюдалось постепенное смещение интереса покупателей в сторону игровых приставок – они выросли в 8 раз, по сравнению с прошлым периодом.
- В апреле россияне стали готовиться к теплому весенне-летнему сезону и активно покупали электроинструменты и садовую технику. Продажи строительных станков для обработки дерева и металла выросли на 425 %, а культиваторов – на 118 %.
Также, в ожидании потепления и завершения режима самоизоляции люди стали чаще приобретать товары для спорта и отдыха на открытом воздухе. Например, продажи электровелосипедов выросли на 340 %, квадрокоптеров – на 117 %.
– Мы видим значительный рост в категориях, которые раньше аудитория закупала в офлайн-магазинах – например, детские товары, продукты питания и бытовая химия. Кроме того, растет спрос, обусловленный ситуацией:
- на телевизоры (большие +23 %, маленькие +130 %, Smart TV +56 %);
- приставки и консоли (+600 %);
- товары для дачи, в том числе мангалы (+600 %);
- садовый инструмент (+300 %).
– Большинство наших клиентов – это бренды, производители и продавцы промтоваров. Понятно, что выросли онлайн-продажи продуктов питания и средств гигиены. Если всё же опираться на нашу собственную аналитику, то мы видим уверенный рост продаж некрупной бытовой техники для дома / кухни и электроинструментов, товаров для ремонта и творчества, сантехники, домашних тренажеров, спортивной и домашней одежды, косметики.
– Мы видим активное перераспределение продаж из офлайна в онлайн. Количество заказов на сайте выросло в несколько раз. При этом заметно вырос спрос на ноутбуки. По итогам 1 квартала 2020 года в России продано 790 тыс. ноутбуков, что больше, чем годом ранее на 34 %. Наибольший спрос на ноутбуки пришелся именно на последний месяц квартала, в котором было продано 330 тыс. устройств.
Высокий спрос на ноутбуки связан с режимом самоизоляции. Потребители активно выбирали новые устройства для удаленной работы и досуга.
– В первую неделю самоизоляции (с 30 марта) пользователи нашего сайта активно покупали продукты питания, корма для животных и медицинские изделия. В последующие недели возросла популярность категорий уходовой косметики, семян, удобрений и инструментов. В категории «Спорт» акцент сместился со спортивного питания на товары для фитнеса – коврики для йоги, гантели, эспандеры и т. д.
В середине апреля спрос возрос на малую бытовую технику: пылесосы, микроволновые печи, мультиварки, а также на машинки для стрижки и электробритвы. В этот же период возросла популярность товаров для хобби и творчества, игр и пазлов.
Перейдут ли компании к роботизированной доставке: дроны, автомобили на дистанционном управлении?
– Не перейдут. Если дрон с чем-нибудь тяжелым упадет на вас, кому вы будете предъявлять претензии? А он обязательно упадет. Все перевозчики, логисты, которые пытаются сделать доставку дронами, в первую очередь должны думать о безопасности.
– Дискуссии о внедрении технологий ведутся не один год. Еще до периода самоизоляции роботизированная доставка точечно тестировалась, но не была переведена в масштабы промышленного использования. Сегодня преждевременно говорить о массовом внедрении технологии.
Требуется разработка соответствующей законодательной базы, успешно реализованные кейсы, перестройка бизнес- и операционных процессов. И, конечно, готовность покупателей к взаимодействию с такими технологиями.
– Мы и ранее видели тренд на рост онлайна: пенетрация интернета, мобильных устройств и урбанизация этому способствовали. Кроме того, заметен тренд на консолидацию игроков и увеличение доли маркетплейсов. Пандемия лишь выступила катализатором этих процессов и привела новую аудиторию, которая пробует заказывать онлайн и понимает, насколько это удобно.
– На Западе возможен скорый переход к роботизированной доставке – там давно принята практика «положить на коврик у дома». У нас подобная практика отсутствует. Да и сложно пока себе представить жужжащее небо из дронов-доставщиков. В общем, пока для России это долгосрочная перспектива.
– Использование дронов и автомобилей на дистанционном управлении содержит в себе ряд трудностей. Во-первых, сейчас такая доставка является незаконной в нашей стране.
Поэтому сейчас наиболее быстрым и безопасным способом транспортировки товаров по-прежнему остаётся доставка курьерами или получение заказов в пунктах самовывоза.
– В далеком будущем, вероятно, да. Но роботизированная доставка требует, в первую очередь, хорошо подготовленной законодательной базы. Даже на американском рынке пока только проводятся эксперименты. К подобному способу доставки придут, но точно не в горизонте 2 – 3 лет в России.
Сейчас мы пока не прошли даже этап перехода на автоматизацию маркетинга, логистики и складов, поэтому об автоматизации доставки еще рано говорить.
Много ли курьеров останутся без работы после отмены карантина?
– Нет, конечно. Сейчас очень много людей перешло на курьерскую доставку товаров. Все, кто вложился в доставку, в «драгсторы», в курьерскую службу с маленькими рефрижераторами для доставки фрешей, «вдруг» оказались на коне, их бизнесы выросли в цене в десятки раз.
Из-за того, что из общепита одновременно уволили тысячи людей, имеющих санитарные книжки, их мгновенно нанимают курьерами в сетях по доставке еды. Изменилась технология курьерской доставки: стала бесконтактной, а оплата товара по платежной ссылке.
– Успешный клиентский опыт онлайн-покупок и использования соответствующих сервисов, включая доставку и интернет-эквайринг, будет способствовать увеличению доли e-commerce на рынке ритейла.
Если в 2018 году его доля на рынке электроники и бытовой техники была 22 %, в 2019 году она составила 26 %. Это продолжение тенденции плавного перехода покупателей в онлайн. В текущем году для этого перехода есть дополнительный драйвер. Соответственно, кадры в отрасли будут востребованы.
– У рынка все еще большая емкость и динамика роста онлайн продаж должна решить эту проблему. Кроме того, карантин формирует новый потребительский опыт – при всех неудобствах самоизоляции курьерская доставка существенно облегчает быт. Скорее всего, привычка заказывать с доставкой укоренится.
– Интересный вопрос. С одной стороны, казалось бы, люди скоро вернутся в «каменные» магазины, но, с другой стороны, модель спроса существенно изменится по сравнению с «допандемическими» временами. Покупатели преодолели «барьеры» интернет-покупок и продолжат заказывать онлайн – просто это удобно.
Есть третья сторона вопроса. Работа курьера зачастую временная, для этих вакансий естественна высокая текучка. Сегодня наблюдается дефицит курьеров в продуктовой доставке. Завтра официанты, продавцы-консультанты и те, кто вынужденно стал курьером, вернутся к своим привычным рабочим местам. Так ситуация придет к своему балансу.
– В условиях, когда закрыты все отели, рестораны и многие магазины, работники этих сфер пошли работать в доставку. Кроме того, большое количество студентов начали работать курьерами в период, когда учеба отменена, и экзамены перенесены на более поздние даты. Поэтому мы наблюдаем скорее некое временное перераспределение ресурсов, и после карантина ситуация вернется в свое привычное русло.
Например, некоторые магазины нашей сети сейчас закрыты, и мы сделали большую ставку на курьерскую доставку. Так, нам удалось в пять раз увеличить количество доставляемых заказов за счет того, что наши продавцы подключились к доставке и стали развозить клиентам покупки на дом.
– Наш маркетплейс не имеет собственной логистики, мы пользуемся логистическими мощностями партнеров. В период карантина в службы доставки превратились непрофильные сервисы, а в курьеров – люди, потерявшие основную работу. После отмены карантинных мер люди начнут возвращаться с такой временной занятости на основную. В нашей отрасли останутся курьеры, которые считают это основной работой, т. к. потребность в них была до карантина и не пропадет после него.
Какие условия необходимы, чтобы компании доставляли товары не только в мегаполисы, но и в отдаленные населенные пункты в регионах?
– «Почта России» идет к этому семимильными шагами. У них 42 000 отделений по России, поэтому они стали самыми востребованными на рынке курьерской доставки. Да, был период упадка, в них не верили и смеялись. Ситуация сильно изменилась и сейчас «почта» опять стала самым главным и, возможно, самым качественным доставщиком на территории РФ.
– По мере усиления диджитализации и автоматизации бизнес-процессов пространство для внедрения технологий будет расширяться. Искусственный интеллект активно используется для оценки потребительского поведения как на Западе, так и в России. Эти технологии полезны, например, в вопросах персонализации – помогают адресно работать с каждым клиентом, понимать специфику его потребностей и сопровождать на всем пути до совершения покупок.
Но технологии используются для работы с массивами и типовыми данными. Решение индивидуальных ситуаций и задач по-прежнему требует включения специалистов.
– Нужна консолидация логистики и повышение плотности отправлений. С одной стороны, для этого должно расти число онлайн-заказов, с другой – игроки должны объединяться на крупнейших площадках.
– Доставка в отдаленные населенные пункты осуществляется силами «Почты России». Насколько нам известно, процесс этот вполне отлажен. Возможно, на жителей мегаполисов производит впечатление сроки доставки и стоимость, но для жителей отдаленных регионов это привычно.
– Сейчас существует множество опций для доставки заказов не только в мегаполисы, но и в отдаленные населенные пункты. Магазины нашей сети работают более чем в 1 000 городах по всей стране, в том числе в отдаленных регионах. И это позволяет клиентам не только приобретать необходимые товары и услуги для связи, но и получить в магазинах товары от наших партнеров, заказав доставку в салон как в пункт самовывоза.
– На текущий момент есть компании, доставляющие в регионы. «Почта России» тут удерживает лидирующие позиции, но не исключительные. Для продолжения развития доставки в регионах нужно больше усилий вкладывать в сервисы, позволяющие быстро определить, за какую цену и какие способом товар может добраться до покупателя в конкретной географической точке.
Сейчас для небольших продавцов установить на своем сайте понятную покупателю схему доставки – это слишком дорогое удовольствие. Необходимо также инвестировать в доверие у регионального покупателя к заказам в интернете в целом, т. к. есть барьер в виде страха покупателя: «мне не привезут, обманут, разобьют, и как я потом верну товар или деньги, ведь я тут, а они в Москве».
В заключении
Вирус научил бизнес и покупателей мыть руки и заказывать товары через интернет. Неизвестно, исчезнут ли очереди за хлебом в ближайшей булочной, но абсолютно точно, что потребитель перестанет бояться оставлять данные кредитной карточки на сайтах-маркетплейсах. Онлайн-рынок будет развиваться дальше, меняя предложения на актуальные, расширяя доставку и подстраиваясь под новые реалии. И сейчас любому другому бизнесу тоже важно выходить в онлайн, чтобы находить клиентов. В TexTerra подготовили специальное антикризисное предложение: быстро сделаем сайт или онлайн-магазин по специальной цене.